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 顾客抱怨是推销中常碰到的事情,问题的关键是如何处理这些抱怨。纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里的处理顾客抱怨的方法,为我们提供了一个很好的范例。
 
    有一天下午,克洛里刚上班,电话铃就响了。克洛里拿起听筒,对方传来一个焦急愤怒的声音,抱怨他们运去的一车木材不合格。当那车木材卸下1/4以后,木材检验员报告,有55%不合格,决定拒绝收货。
 
    克洛里马上乘车到对方工厂去,他基本上能猜到问题的所在。在路上他想,用什么方法可以说服那位木材检验员呢?
 
    到了工厂,供应科长板着面孔,木材检验员满脸愠色,只等克洛里开口,就好吵架。
 
    克洛里见到他们,笑了笑,根本不提木材质量问题,只是说:“让我们去看看吧。”
 
    他们默不出声地走到货车旁边,克洛里请他们继续卸货,请检验员把不合格的木材一一挑选出来,摆在另一边。
 
    克洛里看检验员挑选了一会儿,发现他的猜测没有错,检验员检验得太严格了,而且他把检验杂木的标准用于检验白松。
 
    在当地,克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责,只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。
 
    克洛里一点也没有暗示他检验错了,只是反复强调是向他请教,希望今后送货时,能完全满足他们工厂的质量要求。
 
    由于克洛里和颜悦色,以一种非常友好合作的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔驽张的气氛缓和了。
 
    这时候,克洛里小心提醒几句,让检验员自己觉得,他挑选出来的木材可能是合格的,而且,让检验员自己了解,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。
    渐渐地,检验员的整个态度改变了。他坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释,运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换的。
 
    检验员终于醒悟了,每挑选一块原来他认为不合格的木材,就有一种“罪恶感”。最后,他自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。
 
    就这样,尽量克制自己,不与顾客发生争执,不当面指责顾客,为顾客保全面子,克洛里使一桩生意起死回生,减少了一大笔损失。更重要的是:克洛里与这家工厂及与这位木材检验员建立了良好的




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